Užitečné tipy

Schéma konverzace během studených hovorů se zákazníky

Pin
Send
Share
Send
Send


Vytváření studených hovorů je velmi obtížné, pokud nevíte, co a jak mluvit. Ale pokud máte předem napsaný skript, pak se vše okamžitě stane mnohem jednodušším. A v tomto článku napíšeme scénář studeného hovoru - konverzační diagram pro vaši konkrétní situaci.

A samozřejmě se podíváme na různé příklady práce s námitkami. Takže toto schéma nejen opakujete, jako robot, ale můžete jej přizpůsobit situaci. Poté se vaše výsledky několikrát zlepší.

Obsah:

Začal bych s rozhovorem s malou historií.

Jak jsem dělal chladné hovory

Pamatuji si, asi před 6 lety jsem se angažoval v přilákání klientů k naší překladatelské agentuře prostřednictvím chladných hovorů. O dva týdny jsem odložil začátek práce a hledal záminky všemi možnými způsoby, abych nikomu nezavolal. Bylo to prostě strašidelné.

Ale když peníze začaly docházet, pořád jsem se přinutil zvednout telefon a vytočit první číslo ze seznamu. K mé velké úlevě nebyl druhý konec drátu zvednut.

Potom jsem vytočil druhé číslo a oni mi slušně odpověděli, že šéf zahraničního ekonomického oddělení právě odešel, a požádali o zavolání za 15 minut. Už jsem si myslel, že to na začátek stačí a můžete si dát pauzu. Ale přesto jsem se rozhodl vytočit třetí číslo, abych si vyčistil svědomí.

Byla to velká průmyslová společnost v našem městě. A jistě jsem věděl, že již pracují s nějakou překladatelskou agenturou. Proto předpokládal, že rozhovor s nimi nebude trvat dlouho.

Představte si mé překvapení, když mě osoba na druhém konci drátu poslouchala a nabídla, že se setkám za hodinu, aby ukázala aktuální rozkazy. Ve stejný den jsme od nich dostali první objednávku. A tato společnost je stále naším pravidelným zákazníkem. A celá věc byla v jediném hovoru.

Samozřejmě chápu, že jsem měl štěstí. Ne vždy zákazníci touží souhlasit s tím, že s vámi začnou spolupracovat. Stále však existují určité statistiky - kolik studených volání musíte provést, abyste získali jednu objednávku.

Kolik studených volání potřebuji k získání jedné objednávky?

Pokud si myslíte, že existuje nějaký magický scénář studeného hovoru, který stejně jako zlatý klíč otevře všechny dveře před vámi, mýlíte se. Neexistuje žádný takový skript a nemůže být.

A přesto neexistuje a nemůže být prodávající, který by uskutečnil dvacet hovorů a uzavřel dvacet transakcí. Nemůžete to prodat každému, bez ohledu na to, jak moc se snažíte, a bez ohledu na to, jaké úžasné schéma konverzace jste předepsali.

Práce se studenými hovory je statistika. Statistiky odrazu a souhlas s setkáním s vámi. Musíte zjistit své statistiky, a jen to každý den. Například, ve většině případů, musíte udělat asi 20 hovorů, aby se 2-3 schůzky.

Dále ze 3 schůzek (podle statistik) uzavřete jednu dohodu. To znamená, že musíte uskutečnit dvacet hovorů a slyšet „ne“ devatenáctkrát, abyste se dohodli. To je velmi důležité. Prodejci jsou často vyškoleni, aby „tiskli“ po celém telefonu, dokud se s vámi neshodnou. Moje zkušenost je taková, že je to špatná praxe.

Proč je nadměrná vytrvalost špatná

Pokud jste dostatečně vytrvalí a najdete odpověď na jakékoli „ne“, pak nakonec osoba na druhém konci drátu přesto souhlasí, že se s vámi setká. Díky tomu ztratíte jen čas.

To znamená, že váš partner po půl hodině hraní „námitky - odpovědi“ řekne - „No, přesvědčil jsi mě, setkáme se příští pondělí, ve dvě odpoledne.“ Ale on to řekne jen proto, aby se vás zbavil. Potom se k němu nebudete moci dostat (zaznamená telefon pod názvem „Neberte ho žádným způsobem“).

A když dorazíte na schůzku, nenajdete nikoho na uvedené adrese. To znamená, že ztratíte několik hodin nebo dokonce celý den.

Ve skutečnosti cílem chladného hovoru není „nalákat“ každého a každého, ale kompetentně odfiltrovat ty, pro které byste měli trávit čas a pro koho ne. Celé schéma konverzace, které najdete níže, je přesně zaměřeno na to, aby bylo toto filtrování co nejrychlejší a nejpohodlnější.

Bylo pro mě velmi důležité to objasnit před zahájením analýzy obvodu. Vaším úkolem není vůbec získat jedno „ano“. Vaším úkolem je dostat devatenáct rozumných „ne“. Poté uděláte dohodu a klidně přejdete do dalšího kola.

A ano, mimochodem, všechny výše uvedené platí pro rozhovor s tvůrcem rozhodnutí (Decision Maker). Ale předtím, než budeme hovořit s tvůrcem rozhodnutí, budeme nejčastěji muset hovořit s takzvaným „vrátným“. Jedná se o sekretářku nebo asistenta nebo někoho jiného, ​​kdo nechce, abyste rozptýlili šéfa svými hovory.

U strážců se musí jednat trochu jinak. Nakonec nám nemohou dát rozumné ne. A to znamená, že prostě musí být „vynuceni“.

Schéma rozhovoru s „vrátným“

A tak se to stalo. Po dlouhém otálení a hledání výmluv jste se nakonec rozhodli posadit se na telefon a začít telefonovat potenciálním zákazníkům ze svého seznamu. Prodáváte antivirový program pro firemní počítačové sítě. Zvednete telefon, vytočíte číslo oddělení ACS (Automation Control Systems) a po sérii pípnutí uslyšíte:

  • Dobrý den, jmenuji se Dmitry. Volám vás z Peresvetu pro nový antivirus pro váš počítačový systém. Řekni mi, s kým o tom můžu mluvit?

A jako odpověď dostanete:

  • Děkujeme, nemáme zájem. Ahoj.

Toto je jedna ze standardních námitek „vrátné“. A pokud jste si ho koupili „nemáme zájem“, pak je to velmi marné. Teď vám řeknu jedno tajemství. Ve skutečnosti tajemník na druhém konci drátu netuší, zda mají zájem nebo ne.

Jen váš hovor jí brání v práci. Pokud vám bude chybět její milovaný šéfkuchař Arkady Petrovič, vedoucí oddělení ACS, a vy navrhnete nějaký nesmysl, dostane to na hlavu.

A pokud nenavrhnete odpadky, ale super-řešení, které ušetří milionu dolarů měsíčně za rostlinu a její šéf bude za ni odměněn, pak sekretářka ... stále nedostane žádnou výhodu.

Všechny vavříny půjdou do Arkady Petrovič, protože to „našel“, „nabídl“, „představil“. To znamená, že sekretářka se buď dostane na hlavu, nebo (v nejlepším případě) nic nedostane. Tak proč by měla mít šanci? Nejjednodušší způsob je okamžitě přejít na nejlepší možnost a získat „nic“. To znamená, že si nenechte ujít volání na šéfa.

Ale tajemník má své vlastní problémy a úkoly a my máme své. Úkolem je mnohokrát prorazit bariéru standardních „odmítnutí námitek“.

Překonání standardních námitek

Zde jsou některé běžné námitky, které vám obvykle vrátník může sdělit:

  • Nezajímá nás to / nepotřebujeme
  • A co přesně chcete nabídnout?
  • Resetujte elektronicky, uvidíme se a zavoláme vám zpět
  • Ne (nepřipojím vás / nebude s vámi mluvit)

A tady je nejlepší způsob, jak navázat dialog s takovým partnerem.

Sekretářka: A co jste chtěli nabídnout (A na jakou konkrétní otázku jste?) (Jste v otázce reklamy?) (A jaké služby máte?), Atd.

Vy: Instalujeme nový antivirový program pro počítačové sítě. S kým o tom mohu mluvit?

Sekretářka: Nemáme zájem (nepotřebujeme)

Vy: Rozumím. Víte, asi u každého čtvrtého klienta začala naše spolupráce stejným způsobem. Proto bych ráda položila vašemu specialistovi několik objasňujících otázek. S kým o tom mohu mluvit?

Sekretářka: Obnovte nabídku e-mailu. Prověříme a zavoláme vám zpět.

Vy: Nemáme obecnou komerční nabídku, existuje spousta možností. Musím mluvit s vaším specialistou, protože se snažíme nabídnout pouze to, co lidé potřebují, a ne všichni najednou. Připojte mě prosím.

Sekretářka: Všechno je v pořádku.

Jste: Skvělé. Mezi našimi zákazníky se většina společností úspěšně rozvíjí. Proto pro ně byly naše služby užitečné. Chtěl bych jen mluvit o tom, zda vám můžeme sloužit. Kdo tedy mohu v této záležitosti kontaktovat?

Sekretářka: Ne (nepřipojím vás, nebude s vámi mluvit).

Jste: Jestli je s ním tak těžké mluvit, možná můžu mluvit s někým jiným o této záležitosti?

Dva hlavní body v konverzaci

Metodicky vypracujete všechna „ne“ a zatlačíte strážce, aby se vás odvážil spojit s osobou, kterou potřebujete.

V tomto konverzačním schématu věnujte pozornost dvěma důležitým bodům. Na konci každé odpovědi na námitku - požádejte o spojení s rozhodovatelem. Obvykle to lidé nedokážou vydržet, když jsou několikrát požádáni o něco a odevzdají se.

Druhým bodem je vysvětlení důvodu, proč se musíte s někým spojit. Ve slavné knize „Psychologie vlivu“ popisuje Robert Challdini experiment, při kterém člověk nejprve jednoduše požádal o jeho přeskočení bez čekání ve frontě. A ve druhém případě dodal: „Dovolte mi přeskočit čáru, protože Opravdu to potřebuji. “ A ve druhém případě mu chyběly 3krát častěji.

V našem příkladu jsme samozřejmě narazili na velmi „tvrdou matici“. Tajemníci se obvykle vzdají po 1-2 námitkách. Ale jsou tu ještě pevnější. Prostě vám řeknou ne.

Co dělat, když vám bude stále řečeno ne

Pokud nemůžete přesvědčit vrátného, ​​aby vás pustil dál, můžete se s ním pokusit „navázat přátele“.

A seznámit se s neznámým není vůbec obtížné. Takto by mohl vypadat dialog po čtyřech až pěti ne.

Jste: Rozumím ti. Mimochodem, jmenuji se Dmitry, jsem manažer prodeje v naší společnosti. Jaké je pro vás nejlepší jméno?

Sekretářka: Maria.

Vy: Maria, jak zní tvůj příspěvek?

Sekretářka: Asistent manažera (sekretář / asistent).

Vy: Maria, poradte mi, prosím. Co mám dělat v této situaci?

Takovým jednoduchým způsobem máte osobu pro sebe. Potkali jste ho a požádali ho, aby vám pomohl. V tomto případě se roztaví i kamenité srdce a sama Marie vám řekne, jak as kým je třeba kontaktovat.

A poté přistoupíme ke konverzaci s ním samotným - tvůrcem rozhodnutí.

Schéma rozhovoru s tvůrcem rozhodnutí

Jak je uvedeno výše, úkolem mluvit s tvůrcem rozhodnutí je odfiltrovat ty, kteří nestojí za čas. K tomu musíme buď získat rozumné „ano“ nebo přiměřené „ne“. Tento a další výsledek nám budou zcela vyhovovat.

Konverzace s tvůrcem rozhodnutí bude sestávat ze čtyř fází:

  1. Podání
  2. Otázka zapojení
  3. Zpracování námitek
  4. Jmenování schůzky

Poté nám buď řeknou ne a my se klidně přesuneme k dalšímu kontaktu. Nebo nám řeknou „ano“ a do deníku zadáváme čas a místo setkání. A podívejme se na možnosti schématu konverzace pomocí příkladů.

Fáze 1 - Prezentace

Zde stačí uvést jméno, jméno naší společnosti a vysvětlit, proč voláme. Osoba na druhém konci drátu se primárně zajímá o to, kdo jsme a co od něj potřebujeme.

Proto se nesnažte někoho podvádět a podvádět. Jako výsledek, oklamte sebe. Například jsem velmi naštvaný prodejci, kteří mě nazývají pod záminkou provádět nějaký „průzkum“. Nemám moc času, hned řekni, co potřebuješ.

Vy: Ahoj, Arkady Petrovich (jméno jsme se naučili od sekretářky). Jmenuji se Dmitry, jsem ze společnosti Peresvet a volám vám o novém antivirovém programu pro firemní sítě.

To je doslova všechno. Okamžitě jste řekl vše přímo a upřímně. V takovém případě vám partner nemusí nic odpovědět. A potřebujeme dialog. ne monolog. Proto okamžitě přejdeme do druhé fáze.

Fáze č. 2 - Dotazování - pauza

V této fázi musíme na náš návrh dostat počáteční reakci (nejčastěji bude reakce negativní).

Vy: Řekněte mi, prosím, měli byste zájem o zvýšení úrovně ochrany vaší počítačové sítě?

Položíme otázku a drž hubu. Toto je velmi důležitý a velmi obtížný okamžik. Většina lidí se fyzicky nemůže přinutit k pozastavení. Protože pauza je tlak. Naším tichem doslova nutíme člověka, aby nám na něco odpověděl. Toto bude začátek konverzace.

Konkrétně formulujeme otázku tak, že je „nemožné“ odpovědět ne. Samozřejmě vám nejčastěji odpoví ne. Ale zároveň váš partner bude cítit podivnost situace.

Je nabídnut ke zvýšení úrovně ochrany a říká „ne“ - nechci nic zvyšovat, nechat naše počítače hacknout a krást data. Z tohoto důvodu ztratíme zákazníky a oni mě vyhodí z mého příspěvku a svůj život ukončím pod plotem lahví Triple Cologne v ruce. Všechno je super, vyhovuje mi to.

Vy: Řekněte mi, prosím, měli byste zájem o zvýšení úrovně ochrany vaší počítačové sítě?

Tvůrce rozhodnutí: Ne, díky, teď nás to nezajímá.

Nechte ho nahlas vyslovit „ne“ (vzdát se všeho je první normální obranná reakce člověka). Ale podvědomě říká ano. A to je pro nás mnohem důležitější. A když jsme obdrželi toto „ne“, což je vlastně „ano“, pokračujeme do další fáze.

Fáze č. 3 - Uzavření námitky

Existuje jedna jednoduchá fráze, která obchází většinu námitek. To znamená, že povzbudí osobu, která by se alespoň teoreticky mohla zajímat o váš návrh, souhlasí s tím, že se s vámi setká.

A pokud osoba nechce s ničím souhlasit, pak to ještě není náš klient.

Tvůrce rozhodnutí: Ne, díky, teď nás to nezajímá.

Vy: Víte, Arkady Petrovič, jiní lidé pracující ve vaší oblasti mi řekli to samé předtím, než jsem přišel, a ukázali jim, jak náš program může zjednodušit jejich práci a snížit náklady.

To je vše, tato jednoduchá věta nejprve uklidňuje Arkadyho Petroviče - říkají, že existují další lidé, s nimiž jsem se už setkal, a všichni jsou naživu a dobře. Za druhé, vysvětluje výhody - zjednodušení práce a snížení nákladů.

Po této větě už nemusíme přestat. Musíme okamžitě přejít do poslední fáze rozhovoru.

Fáze č. 4 - domluvte si schůzku

Je velmi důležité nabídnout konkrétní čas schůzky sami. Interloutor tedy s větší pravděpodobností souhlasí, že se s námi setká. To znamená, že buď jednoduše přijme naše podmínky, nebo jmenuje své vlastní. Takto to zní společně.

Vy: Víte, Arkady Petrovič, jiní lidé pracující ve vaší oblasti mi řekli to samé předtím, než jsem přišel, a ukázali jim, jak náš program může zjednodušit jejich práci a snížit náklady.

Můžeme se s vámi setkat? Jste šťastní ve středu ve dvě odpoledne?

Tvůrce rozhodnutí: Zlepšíme se ve čtvrtek v jednu odpoledne. Budu mít půl hodiny času.

A pokud v tomto případě osoba opakuje - „Ne! Nepotřebujeme nic “- můžete vám poblahopřát. Už jste obdrželi jedno rozumné odmítnutí. Zdá se, že v tuto chvíli opravdu nic zlepšit nemusí. Osmnáct dalších takových selhání a řešení ve vaší kapse.

Opravme celé schéma rozhovoru po telefonu s rozhodovací pravomocí.

Vy: Ahoj, Arkady Petrovich (jméno jsme se naučili od sekretářky). Jmenuji se Dmitry, jsem ze společnosti Peresvet a volám vám o novém antivirovém programu pro firemní sítě (Fáze č. 1)

Vy: Řekněte mi, prosím, měli byste zájem o zvýšení úrovně ochrany vaší počítačové sítě? (2. etapa -Pauza ...)

Tvůrce rozhodnutí: Ne, díky, teď nás to nezajímá.

Vy: Víte, Arkady Petrovič, jiní lidé pracující ve vaší oblasti mi řekli to samé předtím, než jsem přišel, a ukázali jim, jak náš program může zjednodušit jejich práci a snížit náklady (Fáze č. 3)

Můžeme se s vámi setkat? Jste šťastní ve středu ve dvě odpoledne? (Fáze č. 4)

Tvůrce rozhodnutí: Zlepšíme se ve čtvrtek v jednu odpoledne. Budu mít půl hodiny času.

Závěr

Zvažovali jsme, jak nejlépe sestavit konverzační schéma pro studená volání. Připomínám vám, že strážce musí být prosazen a tvůrce rozhodnutí musí obdržet „odůvodněné odmítnutí“ nebo „informovaný souhlas“. Hlavní věc nesmí být zaměňována.

Nezapomeňte si stáhnout knihu „Stopování na milion“. Tam vám ukážu nejrychlejší cestu od nuly k prvnímu milionu na internetu (mačkání z osobní zkušenosti za 10 let =)

Co jsou to studené telefonní hovory

Studená volání jsou počáteční telefonní hovory potenciálních zákazníků, kteří s vaší společností nikdy předtím nepracovali, aby je přilákali k zákazníkům.

Klient nečeká na hovor. Hovor se nazývá „studený“, protože osoba na druhém konci drátu je pro něj studená. I když potřebuje navrhovanou službu nebo produkt, musí se usilovně snažit ho zajímat.

Video - jak volat za studena, příklady pro manažera:

Není snadné zvládnout techniku ​​chladných volání kvůli přítomnosti mnoha překážek, které je třeba překonat, aby hovor účinně skončil. Často musíte poslouchat odmítnutí a námitky partnera, neochotu mluvit.

To vše ovlivňuje náladu manažera při studených hovorech. Chcete-li takové hovory zefektivnit, musíte neustále trénovat a zlepšovat se.

V jakých případech se používají

Tento aktivní prodejní nástroj je nedílnou součástí prodeje B2B. V poslední době se při práci s obyčejnými lidmi běžně používají chladná volání.

Jsou nutná studená volání:

  • neustále zvyšovat počet nových zákazníků,
  • при запуске нового проекта, чтобы сообщить рынку, что появилась новая организация,
  • aktualizovat velkou základnu potenciálních zákazníků: pokud existuje seznam potenciálních zákazníků a vyberou se ti, kteří jsou pro práci nejziskovější pro práci.

Chladné hovory v Rusku se častěji používají v následujících oblastech podnikání:

  • spediční firmy - reklama zřídka funguje a zákazníci jsou rozptýleni po celé zemi i v zahraničí, není možné osobní setkání,
  • reklamní agentury, časopisy, vydavatelé tisku - pomocí volání hledejte nové inzerenty,
  • výrobní společnosti prodávající zboží pro podnikání - hledat nové trhy, rozšiřovat zákaznickou základnu,
  • velkoobchodní společnosti prodávající produkty pro organizace,
  • realitní kanceláře - za účelem prodeje komerčních nemovitostí.

Vzor konverzace

Aby byl studený hovor úspěšný a poskytl nezbytný výsledek, měli byste se připravit na konverzaci předem a sestavit přibližný diagram. Samotnou konverzaci lze rozdělit do následujících fází:

  • volání na sekretářku, přechod na tvůrce rozhodnutí (DM),
  • Seznámení s osobou odpovědnou za rozhodování, zastupující vaši společnost, navázání kontaktu,
  • vyjasnění potřeb, prezentace společnosti, produktu nebo služby, studium námitek,
  • Dokončení kontaktu a jmenování.

Video - jak překonat strach ze studených hovorů:

Jak obejít sekretářku

Při práci s organizacemi mezi vedoucím prodeje a osobou, která se rozhoduje, často existuje překážka - sekretářka nebo osobní asistent. Přes to celý den prochází mnoho hovorů. Lidé, kteří nabízejí něco, často volají.

Aby nedošlo k rozptylování vůdce, tajemník se s ním nepřipojuje, ale odpovídá, že není třeba nic a zavěsí, i když zboží a služby jsou pro organizaci skutečně užitečné. Čím větší je společnost, tím těžší je obejít sekretářku.

V takových případech se používají techniky k obcházení sekretářky. Zde jsou některé z nich:

  • nejprve zjistěte jméno osoby, která se rozhoduje, a když zavoláte sekretářku, požádejte je, aby kontaktovala správnou osobu, nazvala jej jménem a patronymicky. Tajemník rozhodne, že se hovor opakuje a spojí, aniž by položil zbytečné otázky,
  • použijte rychlost a překvapení sebevědomým tónem a řekněte: „Dobrý den, spojte se s obchodním ředitelem.“ Další otázky by měly být zodpovězeny stručně a sebevědomě. Například na otázku: „Kdo jste?“ Odpovídáme: „Sergey Ivanov.“ "Jaká společnost?" - "Společnost A",
  • abyste se ujistili, že nevolajte poprvé. Můžete říci: "ahoj, společnost A, přejít na oddělení nákupu,"
  • volání v době, kdy tajemník není na místě. Může to být čas na oběd, konec pracovního dne nebo 30 minut před začátkem.

Pro dosažení výsledku je třeba při komunikaci se sekretářkou dodržovat následující pravidla:

  • mluvit sebejistě
  • není třeba mluvit o jeho návrhu se sekretářkou, protože nerozhoduje,
  • Než zavoláte hlavu, měli byste zjistit jeho jméno, což pomůže tajemníkovi obejít mnohem rychleji.

Video - jak obejít sekretářku během studených hovorů:

Jak zahájit rozhovor s tvůrcem rozhodnutí a zajímat ho

Konverzace s tvůrcem rozhodnutí je nejdůležitější fází hovoru. Celkový výsledek a vyhlídky na spolupráci s touto společností závisí na tom, jak to chodí. První hovor by neměl být zaměřen na prodej. Hlavním účelem první telefonní konverzace je shromažďování informací za účelem dosažení výhodné nabídky a dohody o jmenování.

Zde je ukázková konverzace s tvůrcem rozhodnutí:

Na začátku rozhovoru byste se měli představit, určit svou společnost. Řekněte mi krátce, co dělá. Je lepší nezmínit pozici manažera prodeje, protože to způsobuje zbytečné asociace mezi tvůrci rozhodnutí, protože se obávají, že jim bude něco uloženo.

Po prezentaci bude správné objasnit, zda má člověk čas na rozhovor. Můžete začít takto: „Dobrý den, jmenuji se Sergey, zastupuji společnost A zabývající se výrobou surovin pro společnosti, jako je ta vaše. Už jsi teď pohodlně mluvil? “

Pokud tvůrce rozhodnutí říká, že má čas, pokračujeme v rozhovoru o prodejním skriptu. Pokud ne, budete si muset ujasnit, kdy je vhodné mu zavolat. Měli byste člověku nabídnout několik možností doby hovoru, aby si z nich mohl vybrat. Zavolejte zpět v dohodnutém čase.

Při první konverzaci je třeba vzbudit zájem o osobu: řekněte o své společnosti, výhodách práce, řekněte, že pracujete se stejnými společnostmi, jako jsou ty, které voláte. Snažte se nemluvit o číslech a konkrétním návrhu, tyto informace by měly být ponechány na schůzce.

Základní pravidla rozhovoru s rozhodovací pravomocí:

  • hlavním účelem první výzvy není prodat, ale seznámit se, mít zájem a domluvit si schůzku,
  • doporučená doba hovoru není delší než 5 minut, s rostoucí dobou klesá efektivita hovoru,
  • musíte mluvit sebevědomě, usmívat se, když mluví, protože klient cítí náladu volajícího,
  • váš partner by měl být volán jménem,
  • klíčem k úspěšnému prodeji je cítit náladu klienta a být schopen se mu přizpůsobit.

Chcete-li provést prezentaci, která by mohla být pro rozhodovatele zajímavá, nabídněte něco zajímavého, které odlišuje produkt od množství jiných nabídek a vysvětlete, jaký přínos bude pro klienta z nabídky plynout. Může to být:

  • akcie nebo super nabídka,
  • snížení nákladů
  • zvýšení prodeje
  • snížení časových nákladů.

Když se používá studené volání

Tento prodejní nástroj se nejčastěji používá v oblasti B2B. I když to také nabývá na síle ve zpracování obyčejných občanů.

    Nedílnou součástí propagace podnikání jsou chladná volání pro následující účely:

  • neustálé rozšiřování zákaznické základny,
  • propagace nového produktu, projektu, služby, organizace,
  • úprava zákaznické základny tak, aby byla očištěna od nevýhodných zákazníků.
    • V Rusku manažeři následujících společností, kteří je úspěšně používají, vědí z první ruky o prodeji za studena a o čem to je.

  • spediční společnosti
  • tištěná média, vydavatelství, reklamní agentury,
  • výrobní společnosti zabývající se prodejem zboží pro podnikání,
  • velkoobchodní společnosti, které prodávají zboží pro organizace,
  • realitní kanceláře.
  • Co je skript studeného hovoru?

    Aby bylo volání účinné, musí být pečlivě promyšleno a připraven skript. V jazyce profesionálů se takový konverzační scénář nazývá skript. Používají se také synonyma: prodejní scénář, prodejní řeč, hlasové moduly.

    Skript pro prodej po telefonu je skript nebo šablona toho, jak by měl manažer spolupracovat s klientem od začátku pozdravu po dosažení cíle hovoru. Pokud je cíl hovoru prodej, pak úspěšný skript končí cílovou akcí klienta - nákupem.

    Pokud není cílem prodat zboží v jednom hovoru, pak je interakce s klientem rozdělena do fází a pro každou fázi je předepsán samostatný skript, v závislosti na cílové akci, která se očekává, že fázi dokončí.

    Skripty studeného volání obsahují algoritmus akcí, příklady pro manažera na různých směrech konverzace a reakce zákazníků (zájem, námitky, odmítnutí, urážky atd.).

    Zpravidla se skládá ze dvou bloků: perfektní komunikace (od pozdravů po uzavření transakce, prodej) a cesta ven z problémové situace (námitky, obtížné otázky, žádosti atd.). Odpovědi jsou kladeny na typické otázky, formulace, které by měly předvídat hádky.

    Proč jsou nutné skripty a jakou roli hrají pro každého z účastníků prodejní techniky? Zaprvé, skript pro telefonický rozhovor zvyšuje sebevědomí vedoucího prodeje - ví, co říci v další vteřině, je připraven na nechtěné reakce, má sadu nástrojů, jak je zamezit, obejít nebo vyřešit. Kromě toho musí prodávající namáhat méně závrat, aby našel odpověď nebo další větu v rozhovoru, aby dosáhl požadovaného výsledku, protože část práce je mu doručena na talíři. Navíc, tuto práci mohou udělat jednoduše dobří umělci, kteří zvládli techniku. Zároveň není nutné být mistrem nejvyšší třídy.

    Majitelé podniků upřednostňují použití skriptů studeného volání v technice telefonního prodeje, protože skutečně mohou výrazně zvýšit prodej a zisky. Rovněž vám umožňují ušetřit zdroje a čas na školení a učitele pro zaměstnance a říci, jak se naučit, jak prodávat telefonicky. Koneckonců, je mnohem snazší a snadnější učit hotové šablony než umění budování konverzace.

    Skripty jsou tvrdé a flexibilní. První z nich se používá hlavně při prodeji jednoduchého zboží a služeb, poskytování slev, bezplatného zboží. V tomto případě se používá minimální soubor otázek a odpovědí, manažer komunikuje těsně, bez zapojení zvláštních dovedností a fantazií.

    Flexibilní skripty jsou využívány, pokud je nutné prodat komplexní produkt, nejednoznačnou nabídku.

    Podrobný algoritmus

    Abychom lépe objasnili, jaké jsou skripty telefonního prodeje, uvádíme příklady.

    Typická šablona konverzace se skládá z následujících položek:

    • pozdravit
    • vést vlastní prezentaci,
    • seznámit se s klientem,
    • mluvit o účelu hovoru,
    • identifikovat potřeby zákazníků,
    • přinést výhody a výhody spolupráce,
    • pokud má klient pochybnosti a námitky, použijte přesvědčivý jazyk,
    • spáchat
    • vyjádřit souhlas
    • ukončit konverzaci.

    Současně bude nutné věnovat pozornost klienta, počínaje první větou a během konverzace, pomocí hodnotících a tázavých prohlášení.

    Algoritmus je postaven tak, že odpovědi na správně položené otázky, které vedou k pokračování konverzace, by mohly vést k výsledku nezbytnému pro manažera.

    Kdy zavolat

    V případě, že konečným požadovaným výsledkem hovoru by měl být přístup do kanceláře rozhodovacího orgánu (DM), musíte zavolat až po shromáždění úplných informací o jeho společnosti a jejích produktech. To dává mnohem větší šanci navázat a udržovat kontakt s klientem a také ho získat.

    Pokud například společnost nedávno v tisku hromila například o uvedení nového produktu na trh nebo o hodně, musíte zahájit konverzaci s gratulací. Je tedy možné ukázat klientovi, že je významný, zajímá se o jeho činnost nejen s cílem propagovat své vlastní zboží nebo služby.

      Pokud mluvíme o konkrétním čase, je lepší volat, když konkurenti obvykle nevolají:

  • Nejčastěji se studená volání do kanceláře uskutečňují od 8:00 do 9:00.
  • Jednotlivci jsou telefonováni pozdně odpoledne.
  • Práce s námitkami zákazníků

    Nejprve musíte vidět rozdíl mezi odmítnutím a námitkou. Například pokud klient řekne, že nemá čas na to, aby s vámi komunikoval, nebo aby si vzal čas na setkání s vámi, pak to není odmítnutí, jedná se o námitku. A můžete s ním zkusit pracovat.

    Při odmítnutí to nebude fungovat, je lepší jen zdvořile ukončit konverzaci. Manažer by měl jasně znát hranici mezi asertivitou a důležitost. Vniknutí zpravidla způsobuje agresi a nikdy nevede k požadovanému výsledku.

    Po větě, ve které klient hlásí, že nemá čas mluvit, můžete například říci: „Ano, rozumím vám dokonale. Ale mohu jezdit osobně a můžeme o tom s vámi diskutovat v době, která je pro vás výhodná. Řekněte ve čtvrtek v 10:00 nebo v pátek v 16:30. Kolik času ti bude vyhovovat? “

    Aby se předešlo námitkám, je nutné projevit větší zájem o klienta a jeho potřeby, problémy, které lze vyřešit zakoupením produktu nebo služby.


    Zde je několik dalších příkladů práce s námitkami telefonicky, připravené skripty:

    Manažer: "Chápu, že vám všechno vyhovuje, ale máme návrh, který vám umožní zjednodušit (vylepšit, dosáhnout ziskovosti, rozvíjet ...)." Novinka je vždy vývoj. “

    Manažer: "Dobře, ale obrátil jsem se na vaši společnost, protože se zabýváte nákladní dopravou, že?"

    Zákazník: "Ano, jsme."

    Manažer: „Tady a náš produkt je zaměřen konkrétně na společnosti, které se zabývají nákladní dopravou. S velkou pravděpodobností vás bude tento produkt zajímat. Dovolte mi, abych o tom krátce mluvil, a pak se rozhodnete, zda to vaše společnost potřebuje nebo ne. “

    Manažer: "Jsi si jistý?" Faktem je, že tento týden jsem slyšel podobné odpovědi od 15 společností, ale včera jsme se třemi z nich podepsali dohodu o dodávkách. Dovolte mi, abych krátce hovořil o tom, co nabízíme, a vy se již rozhodujete, zda to potřebujete nebo ne. Dobře? “

    Výše uvedené příklady skriptů studeného volání jsou nejúčinnější při překonávání námitek zákazníků a k dosažení požadovaného výsledku.


    Existují možnosti, když během hovoru není nic nabídnuto, takže neexistuje pravděpodobnost odmítnutí nebo námitky. Tímto způsobem je však dosaženo dohody o osobním setkání.

    Například skript telefonního prodeje lze vytvořit pomocí následujícího vzorce:

    Manažer: "Dobře, dostaneme se tam od 15:00 do 16:00."

    Během návštěvy mistr otestuje rychlost a nabídne nové funkce, nové tarify, novou službu.

    Konec konverzace končí

    Na konci rozhovoru musíte uvést své kontaktní telefonní číslo, mluvit o schůzce a rozloučit se, a to i ve frázové frázi pozitivních slov jako „Bylo příjemné mluvit“, „Doufám, že v budoucnu bude stejně příjemná komunikace“ atd.

    Podívejte se na podrobné video školení na téma skriptů:

    Jeden scénář studeného hovoru

    Před zahájením skriptu je nutné předepsat konečný cíl výzvy - poslat komerční nabídku, domluvit si schůzku, představit produkt, zjistit potřeby klienta atd. Pro tento účel budou vytvořeny všechny techniky.

    Zde je úspěšný skript studeného volání vytvořený pomocí tohoto příkladu:

    Manažer má zájem pokračovat v konverzaci:
    "Andrei Petrovich, faktem je, že se k nám nedávno obrátilo 15 společností z vašeho oboru, které se zajímají o naši nabídku ... Rád bych vám představil naše vzorky a zjistil, které ... vaše společnost používá?"

    Zákazník: hovoří o jeho společnosti.

    Manažer: hledat „vodítka“ v textu a nabízet svůj produkt.

    Video ukazuje příklad studeného hovoru, algoritmus akcí a odpovědí:

    Jak organizovat studená volání

    Je na vedoucí obchodní organizace, aby sami organizovali studené hovory, přijímali zaměstnance a vedoucí školení, nebo aby tento postup poskytovali třetím stranám ve formě profesionálních firem, call center. Zároveň jasně zvažuje výhody a nevýhody této metody prodeje pro svou společnost.

    Pokud hovoříme o delegování studených hovorů na call centra, výhodami takové spolupráce budou úspory personálu a školení, nedostatek přípravy skriptů, připravené zprávy o provedené práci.

    Mělo by být zřejmé, že vedoucí společnosti nebude schopen tento proces osobně kontrolovat. Zaměstnanci call centra nemají podrobné znalosti konkrétně o vašem produktu nebo službě - obvykle realizují několik projektů. Proto bude účinnost takového vytáčení o něco nižší.


    Telefonický prodej se obvykle zadává společnostem s malým personálem.

    Klady a zápory

    Pokud se vedoucí obchodní společnosti rozhodne svěřit svým zaměstnancům funkce studených hovorů, hlavní výhodou bude motivované zaměření na výsledky, což znamená vyšší efektivitu.

      Mezi výhody studených hovorů patří:

  • připravuje půdu pro efektivnější osobní komunikaci s klientem,
  • odstranění nedorozumění, které mohou nastat
  • schopnost používat podvádět listy, připravené šablony.
  • Nevýhody takové komunikace spočívají v tom, že zákazníci často potýkají s takovými hovory jako překážku, která odvrací pozornost od důležitých věcí a kterou chcete okamžitě odložit. Vedoucí prodeje musí být připraven na skutečnost, že partner může kdykoli přejít na konec rozhovoru a zavěsit, odmítnout, hrubost.

    Při použití takové prodejní techniky není možné jasně určit, jakou reakci má váš potenciální zákazník, protože jeho výrazy obličeje a gesta nejsou vidět. Během studených hovorů často dochází k nedorozumění mezi účastníky.

    Jak se domluvit

    Po zpracování námitek je nutné ukončit hovor jmenováním, což je hlavním cílem prvního studeného hovoru. Můžete nabídnout několik možností na čas, aby klient neměl alternativu - setkat se nebo ne. Měl by také objasnit nuance:

    • datum a čas
    • místo
    • účastníky setkání
    • diskutovat o účelu schůzky,
    • obdržíte potvrzení od klienta.

    Po ukončení konverzace musíte opustit své kontaktní telefonní číslo, ještě jednou mluvit o schůzce a rozloučit se pozitivní poznámkou.

    Skripty za studena

    Volat skript - předem navržená nebo naprogramovaná sekvence rozhovoru s klientem, zřízená ve společnosti. Je vhodné používat hotové moduly během počátečního volání klientovi. Existují pevné a flexibilní skripty.

    Видео — 24 совета как создать свой скрипт холодных звонков (часть 1):

    Жесткие — используются при продаже простого товара, где предполагается не много вариантов ответов клиентов. Такой скрипт не требует от оператора большого количества знаний и умений.

    Гибкие - použití pro komplexní produkty zahrnující smíšené nabídky. Takové skripty vyžadují, aby byli manažeři kreativní a připravení.

    Video - 24 tipů, jak vytvořit vlastní skript pro studené volání (část 2):

    Při vývoji skriptu je nutné brát v úvahu specifika daného odvětví, specifičnost zákazníků. Standardní známé fráze obtěžují lidi, způsobují odmítnutí, takže byste měli vyvinout jedinečný skript, odlišný od jiných organizací, který způsobí zájem o soupeře.

    Jak se organizovat: ředitelé na plný úvazek nebo call centrum

    Podnikatel může mít otázku - co je lepší zorganizovat: studené hovory založené na vaší organizaci a zahrnout je do funkčnosti vašich manažerů nebo zajistit vytáčení do call centra. K určení tohoto problému jsou zvýrazněny a zváženy všechny výhody a nevýhody těchto možností.

    Hlavní výhody přenosu studených hovorů do call center:

    • není třeba přijímat a školit své zaměstnance, v call centru je personál již v těchto hovorech proškolen a má zkušenosti s konverzacemi,
    • Není třeba vytvářet prodejní skripty
    • obdrží úplnou zprávu o provedené práci.

    Mezi nevýhody patří:

    • nedostatek osobní kontroly,
    • chybí specifické znalosti vašeho konkrétního produktu. Specialisté call centra provádějí několik projektů současně, jejich zaměstnanci provádějí pouze vaši objednávku a vědí o tom vše,
    • minimální zaměření na výsledky. Pokud je motivace, její zaměstnanci se více zaměřují na výsledky než specialisté call centra.

    Volání call centra je výhodné, pokud je to odůvodněno výpočty a poměrem nákladů a přínosů. V malých organizacích, kde není výhodné najmout dalšího zaměstnance a vést jeho školení, byste měli kontaktovat call centrum a zvýšit prodej.

    Video - příklad studeného hovoru podle schématu:

    V tomto případě je lepší zvolit možnost školení vašich vlastních zaměstnanců a zahrnutí studených hovorů do funkčnosti vašich zaměstnanců. Zároveň by manažeři měli být finančně motivováni k dobrým výsledkům.

    Pin
    Send
    Share
    Send
    Send